정비 경력 30년의 베테랑, 하이카프라자 천안불당점의 김세원 사장님을 만나고 왔습니다. 마이클이 어려운 시기 ‘돌파구'가 되었다고 말씀해주셨는데요! 입점 초기보다 10배 이상의 입고를 받고 있는 김세원 사장님의 고객 관리 노하우를 공유합니다.

간단한 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 저는 천안 불당동에서 하이카프라자를 운영하는 김세원이라고 합니다. 정비 경력은 이제 30년 조금 넘었고요. 천안에서만 정비업을 계속 했어요.

정비소 위치가 보통 큰 길가에 있는 경우가 많은데, 특이하게 여기는 주택가 한가운데네요?

맞아요. 원래 저번 업장을 접으면서 정비를 안 하려고 했는데 결국 배운 게 도둑질이라고 다시 정비를 해야겠다 마음을 먹었어요. (웃음) 그래서 이제 알아보다가 큰 돈 들이지 않고 옮길 수 있는 곳이 없을까 하다가 이곳으로 오게 됐죠.

여기가 신불당이라고, 이 지역에는 정비소가 여기 한 군데예요. 반경 몇 백 미터 내에는 카센타가 전혀 없어요.

그래서 이리로 오면서 내가 가서 잘만 하면 전에 있던 업소보다는 나한테 금전적으로 도움이 되겠다 했죠.

마이클은 어떻게 알게 되셨나요?

저는 이 정비소에 오기 전에는 아예 마이클에 대해 들어본 적이 없어요. 여기에 와서 원래 계시던 사장님이 해보면 어떻겠냐, 해서 ‘한 번 해보죠’ 한 게 여기까지 왔네요.

마이클을 처음 들었을 때는 어떤 서비스라고 느끼셨나요?

앱에서 노출이 된다고 하니까, 고객 확보 측면에서는 좋겠다는 생각이 들었죠. 솔직히 이야기하면, 오일 하나 갈았을 때 엄청난 마진이 있는 건 아니지만 그렇게 한 번 온 고객에게 잘 서비스하면 분명히 다른 문제로 다시 방문해주시거든요.

정비소에 손님이 안 와서 문제지, 온 사람은 무조건 잡을 수 있거든요. 마이클은 정비소에 일단 손님이 올 수 있게 해주니 내가 정비만 잘 해드리면 된다는 생각입니다.

마이클 하면서 실제로 신규 고객이 많이 늘었나요?

마이클 입점 초창기에는 한 달에 대여섯 대면 많이 들어온 편이었어요. 그런데 이제 어느 순간부터 고객들이 리뷰를 남겨주시면서 마이클 예약이 많이 늘었어요. 거의 10배가 는 것 같아요. 마이클 덕택을 많이 봤죠. 지금은 이제 거의 마이클 고객과 여기 현장 고객이 반반 수준이에요.

또, 마이클로 직접 예약하고 오시는 고객 분들이 주변에 소개를 많이 해주세요. 업장이 눈에 띄는 곳에 있지 않은데, 앱에서 노출이 되니 보고 오셨다가, 주변에 소개도 해주시고…저는 정말 마이클 덕을 많이 본 편이라고 생각해요.

고객 확보 측면말고도, 예약 시스템도 편리하게 이용하고 계신다고 들었어요.

재고 관리 측면에서는, 처음에 예약 시스템을 도입하는 사장님들은 수요 예측을 어려워할 수 있죠. 근데 마이클은 그걸 마이클에서 모니터링하고, 떨어지기 전에 먼저 보내주니까 편하죠. 부족함이나 넘침이 없이 떨어지면 바로 오는 게 너무 편하죠. 굉장히 만족하는 부분이에요.

사장님만의 고객 관리 노하우가 있으실까요?

혼자 일을 하다보니 일정 관리가 중요해요. 또, 일정이 겹치게 되면 손님에게 꼭 설명을 하려고 하는 것 같아요. 설명을 할 때 별 거 아닌 일 같아도 우선은 넉넉하게 시간을 말씀 드려요. 시간을 길게 잡아야 예상치 못한 상황이나, 급한 일에 대처할 시간이 생기거든요. 손님은 안내한 시간에 따라 기다릴텐데, 금방 된다고 하고 늦게 끝나면 불만이 생길 수 있거든요.

급하게 손님을 잡지 않고, 상황 설명을 잘 하는 것. 그게 저의 노하우 중 하나인 것 같아요.

그래서 그런지, 친절하고 꼼꼼하게 봐주신다는 리뷰가 정말 많아요. 리뷰 관리는 어떻게 하시나요?

리뷰는 관리라고 할 게 없어요. 늘 잘 확인하고, 무조건 답글은 달아드립니다. 손님 별로 다 다르게 달아주시는 분들도 계시다고 하는데, 저는 딱 감사한 마음만 표현해요. 와주시고, 리뷰까지 남겨주시는 그 마음이 너무 감사하죠. 그래서 답글에 ‘감사합니다, 행복한 하루 보내세요’하는 인사는 꼭 남기죠.

솔직한 마음을 있는 그대로 표현하는 것, 그게 제일 중요한 것 같아요.

요즘 정비소를 운영하며 생긴 어려운 점은 없으신가요?

요즘에 나오는 차들은 고장이 잘 안 납니다.(웃음) 예전 같지가 않아요. 그래서 정비업 하는 사람들이 요즘 더 힘든 것 같아요. 또 예전에는 '고쳐서 오래 탄다'였다면 요즘에는 조기 폐차, 수출 기조가 있으니 정비소에서 뭘 수리한다기보다는 교환, 예방 정비 개념이 강하죠.

마이클에서도 차량 정비 상품을 이용해주시는 고객 분들이 많죠.

맞아요. 그렇게 오셨던 분들이 다른 것도 예약해서 재방문하시는 경우도 있어요. 다른 분들을 소개해주시는 경우도 많고요. 그런 경우에는 더 감사하죠.

마이클 정말 잘 이용하고 계시는데, 아직 마이클을 모르시는 사장님들께 마이클 소개 한 번만 해주세요!

앞으로 정비소를 오픈하실 분들, 아니면 이제 막 개업을 해서 시작하시는 분들은 꼭 해야한다고 생각해요. 특히 외진 데에 있다면 인터넷에 자기 업소를 노출할 수 있는 게 꼭 필요하다고 생각해요. 요즘에 뭐든지 어플로 예약하고 하려는 사람들도 많고요.

가게 홍보 차원에서, 무조건 처음 시작하는 분들은 이렇게 가게를 알려야 한다고 생각해요.

사장님에게 마이클이란 어떤 존재인가요?

마이클 입점 전에는 정체되어 있다는 느낌이 강했거든요. 손님도 늘지 않고. 그런데 마이클로 그 정체된 상황을 돌파할 수 있었던 것 같아요.

그래서 업장에도 도움이 많이 되고, 생활에도 보탬이 많이 되었구요.

마지막으로, 천안에서 ‘믿고 맡길 수 있는 정비소’를 찾고 계신 고객들에게 어필해주세요!

다른 건 몰라도, 고객 분들이 오셨을 때 따뜻한 미소로 맞이해드릴 수 있습니다. 나가실 때 기쁜 마음으로, 괜히 찜찜한 생각 없이 나가실 수 있도록 해드리겠습니다. 믿고 맡겨만 주세요!